Diseño colaborativo de servicios públicos

Proyecto: Adaptar el Portal del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid a los estándares de Comunicación Clara.

El Portal del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid recoge la información del sistema tributario municipal y pone a disposición de la ciudadanía los correspondientes trámites tributarios.

Actualmente este Portal del Contribuyente tiene problemas relacionados con el lenguaje, la usabilidad, la accesibilidad y la interacción. Existe un amplio margen de mejora en el portal para facilitar a la ciudadanía la navegación, la búsqueda de contenidos, el acceso a la información de servicio público y la gestión de trámites on line. Es conveniente hacer una profunda revisión de los contenidos -prestando especial atención al lenguaje utilizado, que dista mucho de ser lo claro que debería ser un contenido tan relevante para la ciudadanía como el tributario-, de la arquitectura de la información y de la navegación, de la operatividad y la legibilidad y de la adaptabilidad a distintos dispositivos.

Los actores implicados en este proceso son los siguientes:

-          La Agencia Tributaria Madrid (ATM), el organismo autónomo creado para aplicar el sistema tributario municipal y que es el responsable último del Portal del Contribuyente.

-          Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), el organismo autónomo especializado en tecnologías de la información y la comunicación (y al que corresponde desarrollar y mantener el Portal).

-          La Dirección General de Transparencia y Calidad del Ayuntamiento de Madrid que ostenta las competencias en materia de comunicación clara.

-          La ciudadanía, que como usuario último y sujeto tributario es a quién corresponde usar el Portal y valorar su claridad y utilidad como herramienta para entender y agilizar los trámites tributarios municipales. 

-          Empresas proveedoras y expertos externos especializadas en comunicación clara en el ámbito tributario y en portales municipales.

 

El proceso para la adaptación del Portal del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid a los estándares de comunicación clara ha de empezar por un diagnóstico de sus problemas y debilidades actuales. Para ello, se propone una doble actuación:

 

Por un lado, y para contar con la participación ciudadana en el proceso (condición necesaria para cualquier iniciativa de Gobierno Abierto), se propone realizar una consulta a la ciudadanía sobre los contenidos y la usabilidad del portal. Se trata, en primer término, de constatar la existencia de deficiencias y ámbitos de mejora (¿Entiendes lo que te explica el Portal del Contribuyente?¿Te resulta fácil encontrar la información que buscas?¿Te resulta de utilidad para realizar tus trámites tributarios?). En segundo término, la consulta podrá ayudar a identificar exactamente esos ámbitos de mejora, para proceder después a corregirlos (¿Qué términos o conceptos no entiendes? ¿Qué tramites no te ha sido posible realizar? ¿Qué información buscas y no has encontrado?)  

 

En paralelo a esta consulta ciudadana parece oportuno contar con la opinión experta de agentes externos especializados en comunicación clara. Mediante una asistencia técnica, se puede alcanzar un diagnóstico y una propuesta de modificación que ayudarán a identificar los aspectos más urgentes y relevantes para tener en cuenta para que la nueva versión del Portal del Contribuyente atienda a los estándares exigibles en términos de comunicación clara.

 

Una vez con el diagnóstico y la propuesta de modificación, respaldados ambos por los resultados de la consulta pública, procede concretar entre las tres unidades municipales implicadas, la Agencia Tributaria, IAM y la Dirección General de Transparencia y Calidad, las características, contenidos y funcionalidades del nuevo Portal del Contribuyente.

 

Finalmente, una vez el nuevo Portal esté funcionando y a disponibilidad del contribuyente, se volverá a consultar a la ciudadanía para constatar que la nueva versión aporta avances consistentes respecto de la anterior en términos de comunicación clara.

 

La parte más complicada del proceso será salvar las divergencias e identificar espacios de encuentro entre la perspectiva meramente técnica (IAM), la de ámbito tributario, con sus componentes normativa, terminológica y procedimental (Agencia Tributaria) y la propiamente asociada a la comunicación clara, que habrá de establecer los estándares en términos de usabilidad del portal y de la claridad del lenguaje de los contenidos (Dirección General de Transparencia y Calidad).

 

La participación ciudadana, en sus dos etapas, primero con carácter previo a la actuación sobre el Portal, a modo de diagnóstico, y segundo, tras las actuaciones de renovación del Portal, como evaluación de los cambios introducidos, garantizan una adecuación del proceso a las demandas del contribuyente y la mejora en la calidad del servicio público que ofrece el Portal del Contribuyente.